书店如何应对危机

图书工作室 讯：

从这两个活动中可以看出，书店敏锐、迅速、准确地发现了读者的心理变化：通俗生动但却夸大虚假的养生知识已经难以为读者所接受了。读者现在需要的是专业、权威的知识。

小贴士

危机处理注意事项

密切关注事件的发展，评估事件对书店销售的影响程度。对事件所涉及图书及时下架，或在销售时对读者提示该事件可能存在的影响，避免对书店声誉造成负面影响。采取相应措施(下架和给读者退货)，消除不良影响，避免连锁反应。

（张家港市新华书店总经理助理孙钰）

书店作为图书销售的终端，在遇到此类危机事件的时候，首先要有对广大读者负责的态度，及时向公众，向媒体，公布我们的处理方法，对顾客提出的合理要求，及时给予办理，给予解决。其次要做好其他健康养生类图书的宣传推荐工作，尽量排除读者对同类其他图书的排斥心理。

（新知集团企划部赵熙）

要加强对危机事件的预见性、警觉性和防范性。在危机发生后，要积极面对，及时处理，千万不可有任何的侥幸心理。加强和社会各界的沟通，为解决危机打开多方面的大门，尤其是要加强和媒体及消费者的沟通。

（江苏大众书局市场部经理金立）

书店处理此类事件应该密切关注事件的发展程度，及时做出相应的处理，要尽量维护读者的利益，引导读者正确、客观地看待问题，维护书店在读者心目中的良好形象。

（温州市新华书店卢义）

发生危机后必须迅速做出反应，表明态度最关键。比如我店发现该事件影响迅速扩大后，在接到下架通知前已经把该书从多点、重点陈列码放销售改为一个较冷僻地点极少量陈列。不能让书店陪着张悟本一起成为危机关注焦点。另外，危机事件发生后对外要有专人负责，上下有统一的观点，要遵循统一口径和一致对外原则，既体现高效率，又能让市民感觉诚意和可信赖。危机发生后，要控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。这方面媒体的作用是巨大的。不论是运用媒体和市民沟通，还是请媒体配合宣传进行危机公关，都提醒我们平时要跟媒体建立密切的联系。

（唐山市新华书店企划部陈彤）

在遇到此类危机事件的时候，要把握住商品的销售周期，合理控制库存，同时加强对其他类商品的营销展示，来降低类似事件对销售的影响。此时要关注主流媒体，如中央电视台的一些引导方向，对商品开展营销活动。

（新华文轩南充地区总经理龚志勇）

这类危机事件对书店的影响主要体现在顾客对书店的产品的信赖下降，通过与出版社友好的配合，不至于影响到书店的美誉度。随着时代的进步，信息获取的广泛性，公众对文化事件的认识大家都较为理性，类似问题涉及到本身时，会从多角度去评判。书店在遇到类似事件时，要充分向上游获取最新有关危机事件的信息，并以正确、公正的态度，在第一时间快速引导读者，避免读者误解，以化解读者对书店产品疑惑，以快捷的危机服务加固书店在读者心目中的形象。

（广东永正图书有限公司总经理助理双强丰）
 

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